家電業(yè)完善基礎(chǔ)服務(wù) 持續(xù)推出滿足客戶的潛在需求

總而言之，無論從內(nèi)外環(huán)境還是既有市場(chǎng)銷售情況來看，中國(guó)家電業(yè)在2012年都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這樣的環(huán)境下，單純寄希望于未出臺(tái)的新政刺激，顯然是不明智的。

企業(yè)轉(zhuǎn)型變革已是必然。事實(shí)上，從去年開始，很多企業(yè)已經(jīng)開始行動(dòng)，大刀闊斧調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。對(duì)此業(yè)內(nèi)普遍的觀點(diǎn)是“加快創(chuàng)新核心技術(shù)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、樹立品牌，才是企業(yè)過冬良方”。誠(chéng)然，但筆者以為，僅做到以上幾點(diǎn)還不夠，服務(wù)升級(jí)也必不可少。無論從何種角度看，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)都是成本不高但成效很好的舉措。

調(diào)查顯示， 1個(gè)滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反1個(gè)不滿意的客戶則可能讓企業(yè)丟失25個(gè)潛在客戶。客戶的滿意與否很大程度上來自于服務(wù)體驗(yàn)的好壞，良好的服務(wù)口碑是企業(yè)發(fā)展的保證?？上У氖牵芏嗥髽I(yè)在發(fā)展的過程中，由于這樣那樣的原因，對(duì)服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上產(chǎn)品、銷售。

315維權(quán)高潮還沒到，但從目前多個(gè)地方的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，對(duì)于家電服務(wù)的投訴高居榜首，不履行承諾、服務(wù)不及時(shí)等現(xiàn)象普遍，很多企業(yè)甚至連最基本的有人服務(wù)都無法保障。與之形成對(duì)比的是，隨著生活水平的提升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高，家電行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與消費(fèi)者預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。

基于此，筆者認(rèn)為，在行業(yè)總體不樂觀的情況下，想要最大限度的獲得訂單，完善服務(wù)是企業(yè)應(yīng)當(dāng)最先考慮的。這是一個(gè)以用戶為主導(dǎo)的時(shí)代，用戶體驗(yàn)決定一切。從消費(fèi)者的角度出發(fā)，力所能及給予人性化關(guān)懷和體貼入微的服務(wù)，將會(huì)極大引發(fā)消費(fèi)者的情感共鳴，將口碑成功轉(zhuǎn)化為訂單。

從這個(gè)意義上看，服務(wù)的提升不僅關(guān)系到消費(fèi)者的生活，更關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。與資金、精力耗費(fèi)都比較巨大的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品升級(jí)相比，服務(wù)的提升要容易的多。海爾首席張瑞敏曾說過，寒冬來臨，企業(yè)要做好冬泳而不是冬眠。關(guān)注服務(wù)就是做好冬泳的方法之一，這一點(diǎn)從海爾在全球金融風(fēng)暴的大環(huán)境下依然逆勢(shì)而上，第三次成功問鼎全球第一品牌就可見一斑。

總結(jié)更多優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求不斷提升，服務(wù)成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關(guān)鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎(chǔ)服務(wù)的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務(wù)行動(dòng)，才能不斷感動(dòng)用戶，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，在寒冬之中迎來行業(yè)暖春。